© insarm.ru
Развитие технологий радикально изменило привычный жизненный уклад для большинства людей на нашей планете. Главное — это трансформация понятия «работа» в сознании общества и предметного отношения к этому процессу: понятие ходить на работу все больше утрачивает привычный смысл. Это не удивительно, ведь, благодаря телекоммуникациям, дикторы выходят в прямой эфир, из комнаты своей квартиры, директора предприятий ведут плановые собрания, находясь в салоне автомобиля, а агенты на ходу объясняют специфику целевой услуги клиенту, переходя с «Сокольнической» ветки метро на «Арбатско-Покровскую».
Все больше людей начинает свой рабочий день, включая чайник на кухне пальцем одной руки и в это же время, листая электронную почту и новости, держа мобильный телефон в другой. Вообще, текущее развитие средств передачи информации уже сейчас позволяет всем желающим никогда не вырываться из рабочего потока —молодые, энергичные люди, уже сейчас, работают на ходу — ведут разнообразную агентскую деятельность в каждый момент времени, используя инновации системы интернет и мобильные устройства.
Сегмент персонализированных рабочих мест в интернет — это очень и очень быстро развивающийся рынок, анализируя который, приходит четкое осознание того факта, что «реальный» бизнес (целью которого является лучшее удовлетворение потребностей целевого клиента) должен учитывать «реальное положение вещей» — ориентироваться на современные тенденции и потенциальные возможности, и как можно скорее начать трансформацию в соответствии с «новыми» ожиданиями и потребностями потребителя своего «контента» (услуг в нашем случае).
Концептуальное представление и предпосылки, вполне, прозрачны и ясны всем, но, как говорил Стив Джобс: «… and one more thing (… но есть еще кое-что)». Главное — это выявить, определить зерно, из которого восходят эти потенциальные возможности, то, что определяет дальнейшую судьбу и успешность «всходов».
Главным критерием, определяющим успех каждого проекта в области управления интернет занятостью — это легкодоступность и удобство инструментария, обеспечивающего рабочий процесс — коммуникацию между всеми сторонами. Крайне необходимо, чтобы клиент очень просто и быстро «находил» своего агента, а агент всегда «был на связи» со Страховщиком, и их трехсторонняя коммуникация была ненавязчивой.
В основе взаимодействия Агента, Клиента и Страховщика, по большей мере, пока еще, остаются «классические» коммуникационные каналы, через которые осуществляется контакты — связь. И, рассматривая процесс взаимодействия «со стороны», становится очевидным, что залог любого «приятного» общения в непосредственности — когда коммуникационные связи между Агентом и Клиентом воспринимаются «натурально», как нечто повседневное, как будто Агент и Клиент — это старые приятели, случайно столкнувшиеся в сети интернет, как у прилавка обычного магазина. Агент же в свою очередь, всегда имеет доступ к «старшему брату» — Страховщику, который всегда поможет решить поставленную клиентом задачу. В этих простых размышлениях раскрывается основная концепция, отправная идея, своего рода, миссия этого Проекта, получившая название «Лицом к Лицу», и всесторонне пронизывающая и влияющая на каждое слово и букву в настоящем документе и как результат на весь Проект — в его настоящем и бедующем.
Основной площадкой взаимодействия агента и клиента является сайт — https://insarm.ru (иногда «инсарм», система «инсарм», «система»), в настоящее время — это действующий, специализированный ресурс, с многолетним опытом, предоставляющий сервис для ведения профессиональной агентской деятельности в области страхования.
С его помощью реализуется полный цикл страховой агентской деятельности — от предварительной оценки риска (котирования), по критериям клиента, до завершения сделки, включая мгновенную электронную или последующую курьерскую доставку страховых полисов собственной службой доставки. Весь рабочий процесс осуществляется Агентом удаленно, по средствам сети интернет, через персонализированное рабочее место («личный кабинет»), и, в настоящее время, осуществляется по стандартной (в настоящее время) модели: Агенту предоставляются прямые доступы к интернет-расчетчикам страховщиков, с ограниченными правами, в которых, он самостоятельно производит подбор лучшего страхового предложения для Клиента. Договорившись с Клиентом, Агент составляет электронную заявку (страховой пакет, далее Заявка) с необходимым набором страховых продуктов и отправляет на подготовку (проверка, распечатывание, выпуск электронных договоров и т.п.). Специальный сотрудник производит подготовку Заявки и если это не электронные договора, то передает в отдел доставки для последующей реализации. После реализации (в том числе электронными средствами), оформленные договора страхования попадают в отдел Контроля для проверки и передачи Страховщику.
Накопленный многолетний практический опыт — анализ недостатков и проблем стандартной модели по агентской деятельности — инициировал начало Проекта.
Чтобы подобрать наилучшее страховое предложение для Клиента, Агент должен поочередно произвести расчет в специализированном расчетчике Страховщика. Этот процесс не быстрый и занимает много времени.
Кроме этого, Агент, для эффективного ведения своей деятельности, должен обладать обширными знаниями в области страхования и, главное, практическим опытом. Зачастую для полноценного, исчерпывающего анализа рынка страховых предложений, Агенту приходится обращаться за помощью «со стороны» (персонала), т.к. нет возможности, по тем или иным причинам (навыков, знаний, прямого доступа к расчетчику), сделать эту работу самостоятельно.
Следствием является ситуация, что Клиенту, обычно, приходится долгое время ждать, ответа от Агента, при расчетах добровольных видов страхования. В тянущемся долгое время процессе, пропадает нить взаимопонимания между сторонами: Клиенту думает, что Агент про него забыл, занят своими делами, что его страховой запрос находится в очереди и не является приоритетным, что он тратит излишне больше своего времени чем, как ему кажется, должен. Еще одной ложкой дегтя в бочке меда — это тот факт, что Клиент и Агент, для удовлетворения «общей» (общий процесс для сторон) страховой потребности, используют абсолютно различный инструментарий: Клиент — не стандартизированный, каким-либо образом представленный расчетчик на сайте или вовсе форму заказа расчета, а Агент — специализированное программное обеспечение Страховщика, скрытое и не доступное Клиенту.
В рассмотренном, стандартном «натянутом» коммуникационном процессе между Агентом и Клиентом виден негативный результат — для Страховщика в том, что в результате «плохих», не совершенных технологий, он зачастую не получает целевого клиента. Соответственно Агент, затратив свое время и ресурсы, не получает заработок (в том числе потенциальный в будущем). Клиент же имеет плохой страховой сервис.
Из изложенного выше становится очевидным, что в настоящее время полностью отсутствует легкость и прозрачность взаимоотношений между сторонами, участвующими в страховом процессе, и как результат практическая реализация концепции «Лицом к лицу» не возможна без радикальных перемен, равно как и одна из главных целей — предоставить Агенту удобный инструментарий для ведения непринужденной рабочей деятельности в каждый момент времени.
Таким образом, у нас есть специализированная интернет-площадка с агентами и клиентами, но отсутствует унифицированный инструментарий эффективного 3-х стороннего взаимодействия Агента, Клиента и Страховщика. Видимым выходом из сложившейся ситуации представляется разграничение специализации: Страховщик должен эффективно страховать, предлагая лучшие условия на рынке. Функциями Агента является работа с Клиентами лицом к лицу и, как цель, увеличение продаж страховых продуктов.
В рамках Проекта «нашей» задачей является адаптация уже существующих и реализация новых (при выявлении необходимости) унифицированных инструментов для Агента и Клиента. «Ваша» — предоставить интеграционный доступ для нашего «системного» ПО к страховым сервисам, позволяющим осуществлять котирование рисков и оформление договоров страхования, в том числе электронных и на бумажных носителях, через интерфейс API (application programming interface — API).
Таким образом, практическая реализация интеграции через API позволит:
Одной из важных особенностей, которую предоставляет наша интернет-площадка, и которая крайне необходима Агенту, в его деятельности — это инструментарий для эффективного и удобного управления клиентским портфелем. Для выполнения соответствующих функций, каждый клиент сначала должен быть проинициализирован (создан) в системе «инсарм», где он становится отдельной электронной сущностью и «живет». Поэтому страховое предложение по целевым страховым продуктам, интегрированного по API Страховщика, будет сразу же «видна» Агенту после внесения данных Клиента в «систему».
При просмотре текущей пролонгации, Агенту автоматически будет «показано» предложение интегрированной СК сразу, без какого-либо труда! Таким образом, отправной точкой для Агента всегда будет ваше страховое предложение, и все целевые клиенты, без лишних трудовых затрат и временных издержек, моментально отправятся по назначению. С поэтапным развитием Проекта, скорость обработки клиентских запросов увеличится в разы — равно как и поток целевых клиентов Страховщику.
Интеграция программных сред, кроме «стандартных» механизмов, на подобие, — открыл карточку клиента, и нажал кнопку рассчитать, позволяет реализовать инновационные методики продаж и стимулирования спроса.
Например, если Страховщик запустит специальную акцию для целевого сегмента, наша площадка не просто проинформирует об этом Агента, она автоматически определит целевой сегмент среди клиентской базы Агента, сформирует специальную страницу, с возможностью отправить смс или письмо по электронной почте Клиенту, и при последующем «входе», система «инсарм» заострит на этом внимание Агента.
Соответственно, эти технологии актуальны и для «Клиентской стороны», совершая самостоятельный расчет на сайте, и заполнив персональные данные, необходимые для осуществления котировки, система «инсарм» «покажет» Клиенту и другие «интересные» предложения по целевым страховым продуктам интегрированного Страховщика, а также действующие специальные акции, под которые он попадает.
Уже сейчас наш ресурс https://insarm.ru полностью адаптирован под любые платформы, в том числе мобильные телефоны и планшеты, но в наших планах — выпустить приложение на платформах «iOS» и «Android», позволяющее вести рабочий процесс Агенту, и обеспечивающее круглосуточную поддержку и обратную связь для Клиента. «Нативное» приложение позволит более «натуральным» способом стимулировать спрос, и в общем повысить лояльность аудитории (агенты и клиенты), как к Проекту, так и к интегрированным Страховщикам, представив их как инновационные технологичные компании, «идущие в ногу со временем».
Как уже не раз было сказано, главной задачей Проекта является реализация лучшего страхового сервиса для всех сторон, участвующих в страховом процессе — не исключение и сторона Страховщика. Последней, кроме «прямого» увеличения продаж, необходимо получать актуальную обратную связь, относительно текущего положения на рынке его страховых продуктов по сравнения с конкурентами. Иметь «реальные» данные для оценки качества страховых продуктов и управления их конкурентоспособностью.
С помощью программной интеграции по API, становиться возможным предоставление, практически, любого рода статистической информации для анализа «в режиме онлайн», не тратя на это человеческие ресурсы.
Например, сводку произведенных расчетов по параметрам (обезличенным), кто был инициатором (агент, клиент), и результативность за день. Такая сводная «таблица» (понятие «таблица» используется для простоты восприятия, на самом деле данные могут представляться в другом виде) может содержать обезличенные персональные данные, предложенную (расчетную) стоимость по страховщикам (в том числе конкурентам), предлагающих субститут страхового продукта, название продукта, существенные различия по условиям страхования. Если был куплен продукт, то который — целевой или конкурирующий.
Таким образом, интегрированный Страховщик получает самый ценный ресурс — существенную информацию, практически, в прямом эфире, при обработке которой, он может управлять положением своих страховых продуктов на рынке: акцентировать внимание потребителя на целевом продукте и снижать привлекательность не целевого.
Интеграция программных сред по API широко используется «развитыми» интернет сервисами уже сейчас: при бронировании авиабилета сайт авиакомпании заботливо предлагает оформить страховку от потери багажа, забронировать апартаменты в городе, куда совершается перелет, и даже подогнать в аэропорт автомобиль для аренды. Интеграция — неминуемый процесс эволюции как в интернет пространстве, так и за его пределами, позволяющий предложить более широкий и лучший сервис для Клиента минимальными затратами.
Наша цель такая же — предоставлять услуги лучшего качества Клиентам. Мы уже используем интеграционные технологии API с различными сервисами (ip-телефония, БД юридических лиц и др.) и можно уверенно утверждать, что в ходе достижения поставленных целей, список «внешних» партнеров будет только расти.
Как когда-то браузер победил «классические» компьютерные приложения для операционных систем, так и технология межпрограммного взаимодействия API в скором времени изменит привычный сегодня рабочий процесс на страховом рынке.
Возможно, конечным итогом наших совместных усилий по Проекту станет инновационный распределенный сервис страхования.
Как уже был подчеркнуто выше — в настоящее время в рабочем процессе, Агент использует специализированный инструментарий, скрытый и не доступный для Клиента. И первоочередной задачей концепции «Лицом к Лицу» стоит частичное вовлечение Клиента в рабочий процесс Агента, сделать его «как бы» общим, через «легкие» и «натуральные» каналы интернет взаимодействия.
Критически важным этапом реализации Концепции является разработка унифицированных (общих) инструментов для Агента и Клиента, чтобы поставить их взаимоотношение на один уровень — лицом к лицу.
В концепции «Лицом к Лицу» именно на этом этапе Агент и Клиент знакомятся друг с другом, предстают лицом к лицу, а поводом является «общий» целевой страховой продукт.
Использование унифицированных инструментов сторонами в рабочем процессе, позволяет легко реализовать механизм мгновенной онлайн поддержки, так, например, Клиент, совершая самостоятельный расчет на сайте, может попросить помощи через специальное меню страницы. Агент же в свою очередь, может онлайн «видеть состояние» расчетчика на сайте, которым пользуется Клиент и подсказать, что делать дальше.
Управление «человеческим» взаимодействием — сложная задача, требующая всестороннего анализа и тщательной проработки, чтобы не «навредить» взаимоотношениям между участвующими сторонами, поэтому в целях успешной реализации Концепции проекта, была разработана модель процессного интернет взаимодействия между Агентом и Клиентом получившая название «Сёдзи-Фусума».
Идея в том, чтобы частично приоткрыть для Клиента оборотную сторону рабочего процесса, «показать», что именно «делается» и как, в ходе обработки его запроса, не отнимая много времени, внимания и сил. Как будто, где-то в Японии, Клиент ожидает подготовки страхового договора в помещении из рамно-бумажных перегородок (сёдзи и фусума), через которые видны тени людей в соседних комнатах — он «физически» ощущает их присутствие и понимает, что эти люди погружены в рабочий процесс. Он «немного» слышит, их разговоры, но не может разобрать слова, которые приглушаются легкими створками. И вот, дверь сдвигается (фусума), и Клиента приглашают пройти в соседнее помещение, чтобы ознакомиться с промежуточными результатами труда. После этого ему известно, где расположена дверь, как она открывается, и он уже знаком с Агентом. Поэтому Клиент в любой момент самостоятельно может войти в «рабочий кабинет», чтобы ознакомиться с текущими результатами труда и, при необходимости, задать вопросы Агенту напрямую.
Сёдзи — в японской архитектуре это дверь, окно или перегородка, разделяющая внутреннее пространство жилища. Выполняется из прозрачной или полупрозрачной бумаги, крепящейся к деревянной раме.
Фусума — японская скользящая дверь в виде обклеенной с двух сторон бумагой деревянной рамы.
В рамках этой процессной модели реализуются «скользящие ограничения» между лицевой стороной рабочего процесса — Клиента и оборотной — Агента.
Так, например, «новый Клиент», который в первый раз зашел на сайт площадки и не знаком с тем, как здесь «все устроено», скорее всего, после отправки заказа на подбор страхового продукта, не перейдет самостоятельно на страницу задачи по котировке Агента, где последний, в свою очередь, «публикует» предложения по ходу работы в соответствии с критериями Клиента. Поэтому крайне необходимо, используя «удобные» каналы связи, оповестить Клиента о том, что Агент произвел работу и есть результаты, с которыми он может ознакомиться, перейдя по «этой» ссылке (URL).
В соответствии с концепцией «Лицо к Лицу», везде, на какой бы странице интернет площадки не находился Клиент, он всегда однозначно «идентифицирован» и имеет доступ к инструментам прямой коммуникации с Агентом, через которые можно мгновенно получить помощь и поддержку.
В соответствии с Моделью для Клиента реализуется единственная точка входа-выхода относительно его страхового запроса — Заявка. Процесс подбора страхового предложения, результаты, история коммуникаций — все храниться в одном месте, на соответствующей странице Заявки. Если Клиента устроило предложение, то страница Заявки на расчет трансформируется в Заявку на подготовку, и потом, если надо, — Заявку на доставку страховых продуктов. Заявка — страница сайта, содержащая всю историю коммуникационного процесса межу сторонами и его результат, останется в «системе» навсегда и будет в любое время доступна любому участнику «этого» страхового процесса. Посещая страницу Заявки, Клиент отслеживает весь рабочий процесс от начала до конца — от этапа подбора предложения, затем — подготовки договоров страхования в соответствии с выбором, в конце — сборки и доставки. В любой момент на странице Заявки Клиенту доступен инструментарий для осуществления прямых коммуникаций со всеми сторонами, участвующими в Заявке.
Кроме прямого общения с «людьми», в настоящее время все большую популярность набирает общение с «ботом» — цифровым роботом-помощником. В Проекте реализован чат-бот «Инсармик» (производное от сайта Проекта — insarm.ru, далее просто Инсармик), его основной задачей является информационная поддержка Клиента на сайте: что можно самостоятельно рассчитать и на какой странице, в каком разделе найти информацию по интересующему страховому вопросу и т.п. Инсармик также выступает цифровым страховым Агентом на платформе «Яндекс.Диалоги», в голосовом помощнике «Алиса». Вообще Инсармик обладает по истине инновационным функционалом и обширными знаниями в области страхования, за счет чего прекрасно консультирует Клиента самостоятельно, но если складывается ситуация, в которой Инсармик не может решить поставленную ему задачу самостоятельно, то он на помощь «призовет» разумного коллегу по работе, или же сразу Агента, если Клиент идентифицирован и имеет историю коммуникаций.
«Лицом к Лицу» — концепция друзей-приятелей, которые знакомы друг с другом, поэтому наша площадка должна также обладать и уже обладает технологией, позволяющей «узнать» Клиента «в лицо» — однозначно идентифицировать. Для реализации данной задачи разработана и внедрена уникальная технология универсальной сквозной идентификации, позволяющая «запомнить» Клиента еще до того, как он получит персональные учетные данные и доступ в «личный кабинет».
В результате «система знает», в который раз зашел клиент на сайт, застрахован ли он у нас, какими страховыми продуктами он интересовался, есть ли у него персональный Агент и множество других параметров, в соответствии с которыми наш сайт интеллектуально видоизменяется, для восприятия Клиента, чтобы быстрее вывести его на заказ целевого страхового продукта.
Так если Клиент рассчитывал ранее какой-либо страховой продукт, система выведит его историю расчетов и уточнит их актуальность в текущий момент времени. Если Клиент идентифицирован как зарегистрированный, то сайт покажет специальные акции, под которые он попадает, а также ссылку на личный кабинет с его Заявками и электронными экземплярами страховых продуктов, информацию по ним, правила страхования, их наполнение. В личном кабинете всегда доступны контакты «персонального» Агента, Курьера и инструменты для незамедлительной связи с ними через площадку.
Таким образом при помощи технологии универсальной сквозной идентификации «системы», Клиент, Агент, и все участвующие в рабочем процессе стороны, остаются «Лицом к Лицу» и сайте площадки.
Нравиться нам это или нет, но современные исследования сообщают о том, что каждые 5 минут происходит переключение контекста у человека, поэтому «наш» Клиент, оставив Заявку на расчет при помощи сайта, с вероятность 99%, его покинет и начнет заниматься другими делами, в ожидании обратной связи. Сходное поведение будет и у Агента, который доведя работу по «задаче» Клиента до какого-либо логического этапа, переключиться на другую. Если не принимать во внимание такого рода поведенческий фактор («человеческий фактор»), то процесс коммуникации между Агентом и Клиентом станет асинхронным, и, в очень скором времени — «сойдет на нет» — завершиться. Для предотвращения этого и для эффективного управления «общим» рабочим процессом реализован механизм интеллектуального событийного оповещения.
Рассмотрим пример — Клиент произвел самостоятельно расчет страхового продукта на сайте, и отправил его на актуализацию и подготовку (сборка, доставка и т.п.). В этот момент система «инсарм» по нелинейному алгоритму «принимает решение» о том, какому именно Агенту «назначить» клиента и оповещает об это «счастливчика». Механизм оповещения Агента или Клиента реализован следующими каналами: системное сообщение (если Агент или Клиент онлайн находится на площадке), СМС сообщение, e-mail сообщение, уведомление в приложение мобильного телефона и/или планшета. После определения Агента, его назначения и уведомления, система анализирует его активность по отношению к «новой» задаче — по прошествии 5 минут и отсутствия активности, Клиент со своей задачей будет переназначен другому Агенту, а «нерадивому» будет понижен рейтинг. В целом, не так важно сразу же Агент приступит к новой задаче или через несколько минут, крайне необходимо, чтобы Агент ознакомился с поступившей ему задачей, поставил ее в план рабочего процесса, и в результате этого, Клиент получит уведомление: «Все хорошо — Агент начал работу над Вашей задачей. Посмотреть ход дела и задать вопросы можно здесь … (ссылка)».
По завершению работы Агентом над задачей, «система» также, автоматически сообщит об этом Клиенту и ее не «затруднит» еще раз вставить ссылку для ознакомления с результатами Агентского труда в сообщение. Немаловажным моментом является тот факт, что, в соответствии с моделью «Сёдзи-Фусума», «система» анализирует «где находится» в данный момент целевая сторона для оповещения, и, например, если Клиент в онлайн режиме отслеживает работу Агента, на странице Заявки, то он не получит «избыточное» оповещение.
Автоматизация рабочих процессов в современном мире открывает поистине «грандиозные» возможности по увеличению эффективности труда, но, пока еще, случаются неподвластные «искусственному разуму» события. Поэтому, кроме автоматизированной системы, реализован механизм персональной (ручной) отправки сообщений противоположной стороне процесса (агентом — клиенту, клиентом курьеру и т.д.). По большей части, это востребовано в случаях, когда одна из сторон «надолго» выпадает из общего процесса.
Если Клиента раздражает какой-либо канал автоматической «нотификации», то в «личном кабинете» существует инструментарий для «ручной» настройки системы оповещения или ее полного отключения, в последнем случае Агенту, по ходу осуществления рабочего процесса, будет сообщено об отказе Клиента от оповещений, чтобы, он самостоятельно осуществлял двухстороннюю коммуникацию.
По ходу описания Проекта приходилось часто погружаться в технические детали, которые крайне важны в процессе практической реализации поставленной цели — внедрения на страховой рынок инновационной концепции взаимодействия «Лицом к Лицу» на базе площадки — https://insarm.ru.
Сведем в общий список используемые технологии, которые необходимы для полноценной реализации Концепции:
